第一讲 客户满意与用户忠诚（上）
1.经营模式的改变
2.客户满意的重要性
第二讲 客户满意与用户忠诚（下）
1.赢得客户满意的方法和途径
2.客户满意标准的重要性
第三讲 服务顾问作用与职责（上）
1.什么是服务流程
2.优秀的服务流程
3.维修预约阶段的职责 4.制单阶段职责
第四讲 服务顾问作用与职责（下）
1.维修作业阶段的职责
2.质量检查阶段的职责
3.交流及交车阶段的职责
4.跟踪回访阶段的职责
第五讲 如何在接待环节中提供优质服务（上）
1.如何对待预约与非预约的客户
2.给客户的第一印象
3.客户的心理状态与一般的担忧
4.如何赢得客户的信任
5.处理紧急情况
第六讲 如何在接待环节中提供优质服务（下）
1.委托书的重要性与处理程序
2.委托书的主要部分和基本信息的填写
3.确认故障症状与有效的询问技巧
第七讲 如何在维修作业环节中提供优质服务
1.维修工作的安排
2.追加的维修服务
第八讲 如何在竣工交车环节中提供优质服务
1.确保维修质量
2.与客户交流及交车

   3.向客户提供相关信息
   4.交车服务
   第九讲 接待礼仪
   1.身体语言及运用
   2.沟通的技巧
   3.电话礼仪
   第十讲 客户问题处理
   1.跟踪回访
   2.处理异议的技巧
   3.处理愤怒客户的技巧
   第十一讲 零配件基础知识
   1.零配件分类
   2.维修零部件分类
   3.纯正配件与非纯正配件
   4.配件编号的意义
   第十二讲 仓库管理
   1.仓库的基本功能
   2.仓库作业流程管理
   3.仓库物流管理的合理化
   4.仓库物流管理合理化的途径
   第十三讲 库存控制管理
   1.库存存在的原因
   2.库存的类型
   3.库存控制管理
   第十四讲 配件部仓库及库存控制管理
   1.配件部物流管理
   2.库存控制管理
   附图：
   1.配件部配件入库管理流程
   2.配件部配件出库管理流程
   3.配件部配件物流管理流程